Wie geht die Praxis gegen schlechte Bewertungen vor?

Es ist meistens so, dass gerade die unzufriedenen Patienten ihre schlechte Erfahrung mit Ihrer Zahnarztpraxis mit jedem teilen möchten. Die Mehrheit der Patienten (wenn nicht manchmal über 99%) gibt sich völlig zufrieden aus und ist dankbar; spürt trotzdem nicht das Bedürfnis von diesem positiven Erlebnis zu berichten. 

Ungerecht?  Ja definitiv. Und den Internetnutzern ist es mehr oder weniger bewusst, dass vor allem „Mecker-Kunden“ diese Bewertungen schreiben. 

Leider existiert das sogenannte Negativitätseffekt. Eine kognitive Verzerrung, die fast jedem dazu treibt, einer negativen Rezension (und im Allgemein einer negativen Information) eine überproportional Bedeutung zu verleihen. Zahnärzte sollten selber am Besten wissen, wie irrational die Angst vor den Risiken sein kann.

Immer auf die Bewertungen antworten

Dies gilt eben vor allem für die negativen Rezensionen. Formulieren Sie Ihre Antwort immer positiv. Zeigen Sie sich dankbar und lösungsorientiert.
Patienten verleihen ein größeres Interesse für die negativen Bewertungen. Nach Kenntnisnahme der Fall werden sie anschließend Ihre Reaktion lesen. Überlegen Sie sich gut, was Sie da schreiben werden. Die Antwort sollte zwar schnell kommen. Der Text wird aber definitiv mehr Wirkung auf Ihre Patienten haben, als die Texte auf den Unterseiten Ihrer Webseite.

Achten Sie darauf, dass Sie nach dem Lesen solcher Nachrichten emotional reagieren können.
Eine genervte aggressive Antwort wirkt unprofessionell und würde kontraproduktiv fast sofort die schlechte Bewertung des unzufriedenen Patienten rechtfertigen.
Auch wenn es der Fall ist, sollte man lieber nicht so tun, als würde man den Verfasser nicht kennen. Eigentlich wäre es nachvollziehbar, dass der Patient seine Anonymität behalten möchte. Im Grunde genommen ist die Rezension auch an die Öffentlichkeit gerichtet und nicht direkt an den Zahnarzt, auch wenn dieser ein Recht auf Antwort erhält.
Eine Reaktion wie : „Danke, aber wir finden Sie gar nicht in unseren Akten. Wir haben keine Ahnung wer Sie sind.“ erweist sich auch als unprofessionell und geht letztendlich auf das Problem zurück.

Proaktives Vorgehen

Wenn nicht haargenau, dann ist die Customer Journey eines Patienten wenigstens grob bekannt. Die Kriterien der Bewertungsportalen werden deutlich aufgelistet. Die Praxis hat die Möglichkeit für gute Bewertungen zu sorgen… oder schlechte Bewertungen vorzubeugen.

Pflegen Sie die Bilder und Ihr Profil bei Google My Business, auf den anderen Suchmaschinen und Ortungssystemen.

Ist der Eingang der Zahnarztpraxis schwierig zu finden? Schreiben Sie kurz darüber eine Info. Z.B. als Anschriftszusatz.
Stimmen die Öffnungszeiten? Der Patient hat akute Zahnschmerzen und sieht im Internet, dass Ihre Praxis noch offen ist. Er fährt/geht dahin und stößt da auf geschlossene Tür. Schon besteht das Risiko, dass er sich öffentlich beschwert, wo Sie selber online noch nie eine Angabe zu der Öffnungszeiten der Praxis gemacht haben.

Nehmen wir folgendes Beispiel: wir untersuchen kurz die Bewertungen von zwei unterschiedlichen Praxen. Beide befinden sich am Rand einer deutschen Großstadt und sind laut Google ca. 150m voneinander entfernt.

Dieser Arzt hat eine relativ schlechte Gesamtnote. Interessant ist, dass das Auge des Lesers wegen der besonders auffälligen Farben auf die schlechtesten Noten geführt wird. Und dies, obwohl die Fragen optional sind.

Kinderfreundlichkeit und Parkmöglichkeiten scheinen hier die Schwachpunkten der Praxis darzustellen.

Für die Kinderfreundlichkeit merken wir, dass das Kriterium von den 21 Patienten nur ein einziges Mal bewertet wurde. Bei der Bewertung von „Kinderfreundlichkeit“ wurde der Arzt nur einmal bewertet und hat die schlechteste Note überhaupt erhalten. Die 6,0 hört sich gleich an, wie eine persönliche Beschwerde

Die weitere Praxis hat auf der Wand des Hinterhofs einen großen Hinweis auf die Zahnarztpraxis und die Parkmöglichkeiten gemalt. Auf dem Foto ist es nicht leicht, sich eine klare Vorstellung zu machen. Aber wer erst zu der angegebenen Adresse mit Navi fährt und sich dann auf die Suche nach einem Parkplatz macht, wird das vermutlich nicht übersehen.

Die Bewertungen und die Noten für die einzelnen Kriterien sind alle durchschnittlich besser und die Gesamtnote hinterlässt einen wesentlich besseren Eindruck.

Keine der Kriterien hat eine schlechtere Note als 1,8.
Der Blick wird nicht auf einem bestimmten Punkt durch auffällige Orangen oder roten Farben geführt.

Für Parkmöglichkeiten bekommt dieser Zahnarzt eine sehr gute Note von 1,1. Die gute Parksituation wird grün als bemerkenswert erwähnt.

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